查看详情>> 前言：体验经济时代的客户服务新理念 1、体验经济时代的特点 2、工作就是表演 3、演好大堂经理角色的三个关键点 第一讲：大堂经理角色定位 一、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 1、从客户的角度看大堂经理的作用 2、从银行的角度看大堂经理的作用 3、从员工的角度看大堂经理的作用 案例：某行汇款的案例、银行协同营销缺失时员工的无助 二、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责 1、识别、分流客户 2、咨询服务 3、客户辅导 4、维护设施设备 5、产品推介 6、处理投诉 7、网点视觉营销系统维护、制作 8、营销联动(联动方式、互动技巧) 9、现场服务营销管理 案例分析、图片观看、故事分享 三、大堂经理工作指引 1、营业前 2、营业中 3、营业后 第二讲：服务管理 一、客户服务新理念 1、什么是服务 2、服务的目的 3、帮助客户的三个层面 4、面对不讲理的客户为何仍要提供最好的服务 5、满足顾客感觉的语言技巧 第三讲：大堂经理服务营销七步法 一、 站相迎 1、欢迎顾客 2、语言要求 3、站位要求 4、识别顾客 5、客户进门识别三步法 6、识别顾客的六大关键信息 二、礼貌问 1、高端客户分流 2、普通客户分流 3、老弱病残客户 三、快分流 1、高端客户 2、老弱病残客户 3、营业厅的等候客户二次分流 四、简咨询 1、指导填单的注意事项 2、网点巡视的重要性及技巧 五、短营销 1、为何做营销 2、何时做营销 3、跟进语言设计 4、产品的介绍法则 ①、FABE法则 ②、理财产品六要素 5、异议处理技巧 ①、异议处理的句型 ②、异议处理语言设计 六、缓情绪 1、何时缓 2、常用缓解情绪的技巧 七、礼貌送 1、普通客户送别 2、高端客户送别 3、未成交客户送别 第四讲：大堂经理现场管理技巧 1、营销联动八手势 2、温馨提示卡——便签纸条 3、营销计划与成果统计榜 4、喜报 5、精神文化墙 6、明星评选——明星徽章 第五讲：营业厅营销辅助工具 1、提示板、电子屏、宣传栏 2、顺势营销牌、产品海报 3、折页架 4、LED跑屏

查看详情>> 第一讲：什么是网点转型 一、银行转型的概念：交易结算型网点——服务营销行网点 二、硬件转型： 1、网点内部的功能分区 2、合理配置服务设施与电子机具 3、统一网点形象标识 4、温馨舒适的服务环境 三、软件转型： 1、服务理念与服务流程优化 2、营销理念与营销流程优化 3、管理理念与管理技能升级。 第二讲：为何要进行网点转型 一、传统银行受到的挑战 1、影子银行的发展(理发馆过亿、健身俱乐部数千万) 2、余额宝等网商的兴起(全民理财的兴起) 3、利率市场化与存款保险制度、银行破产重组的办法 4、竞争的加剧，村镇银行、社区银行、蚂蚁金服千县万村计划(1000县，十万村开淘宝) 二、农信社、农商行发展遇到的问题 1、理念需要升级 2、产品单一，过度依赖息差 3、缺乏分层级客户服务体系 4、营销技能缺乏 4、网点管理技能缺乏 5、抗风险能力差(挤兑风险、信誉风险、系统风险……) 第三讲：如何进行网点转型 一、硬件转型 1、调整网点布局 ①、视线管理 ②、动线管理 2、合理分配网点资源 ①、高柜 ②、低柜 ③、理财等合理的分配 ④、大堂经理的合理使用) 3、完善标识系统 ①、百千佳标识系统要求 ②、农信社、农商行客户实际需求 4、打造视觉营销系统 ①、网点视觉营销系统的打造原则 ②、网点LED跑屏的使用原则 ③、网点荧光板与白板的使用原则 ④、折页架的使用原则 ⑤、顺势营销牌的使用原则 二、服务转型 1、服务理念转型——从办业务到创造顾客感觉 2、导入服务流程 ①、柜面服务流程 ②、大堂服务流程 ③、开门迎宾服务流程 ④、客户咨询流程 ⑤、客户教育流程 ⑥、危机处理流程 3、落实服务绩效：将服务考评纳入年度考评，提升考评系数 4、强化内部服务 ①、网点装修 ②、物品采购 ③、网点维修 ④、活动支持 ⑤、员工关怀 三、营销转型 1、重塑营销理念(以产品为导向到以客户为导向，从卖到帮顾客买) 2、导入营销流程——网点营销六步法 ①、客户识别 ②、建立信任 ③、激发需求 ④、展示产品 ⑤、处理异议 ⑥、促成销售 3、搭建联动营销体系(如何联动、联动工具) ①、联动岗位 ②、联动工具 ③、联动时机 ④、联动方法 4、营销技能——让客户需求与营销发生关系 ①、活动营销(邮储高考、农信鸡蛋分流) ②、手机微信营销(客户生日微信) ③、沙龙营销 ④、社区营销 ⑤、扫街营销(广场舞小伙儿、台州商行小伙儿存款) ⑥、借势营销(联合超市) ⑦、情感营销(张小乐) ⑧、整合营销(河南邮政积分制度) 四、管理转型 1、加强厅堂管理 ①、网点6S规范 ②、一日三巡查 (2)晨会管理 ①、晨会的意义 ②、晨会如何提升士气 ③、如何开好晨会 ④、晨会流程 3、导入服务营销互动体系 ①、网点互动沟通八大手势 ②、便签激励 ③、喜报的使用

查看详情>> 前言：投诉新内涵 一、体验经济时代“投诉”的新含义 1、客户没有告状算不算投诉? 2、员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉 案例分析：某行汇款重复排队的案例 第一讲：客户为什么会投诉 视频观看： 1、顾客投诉产生的原因“三多两少” 2、失去顾客的原因分析 案例分析：柜员暂停服务的案例、顾客填错单的案例、酒店调房的案例…… 第二讲：为什么要处理客户投诉 1、顾客是(诗一首)分析 2、顾客是企业最大的资产 3、投诉顾客的分析 4、顾客不满意时的选择 5、投诉让企业更完美 案例分析：柜台没钱客户坚持柜台取款 第三讲： 有效处理客户投诉的原则 一、有效处理客户投诉的原则 1、三变原则 2、“四要四先原则” 案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼 第四讲： 压力情绪管理 塑造阳光心态 视频观看：工行员工用钱砸顾客 一、压力情绪的来源 1、压力来自于比较 2、压力来自于对天底下三件事情的看法 二、情绪调节技巧 1、1：4：2呼吸法 2、开心金库法 第五讲：投诉处理的步骤 一、有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 1、鼓励客户发泄的流程 2、顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 3、问顾客问题的技巧 4、仔细聆听的技巧 案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现 第二步：充分道歉表达服务意愿 1、如何充分道歉 2、常见顾客投诉的道歉话术 案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客 第三步：收集信息了解问题 1、确认顾客的信息 2、故事：顾客投币、拿快递 第四步：承担责任提出解决问题的办法 观看视频：“一分男” 1、承担责任的语言 2、补偿性关照的方法 3、个人关怀解决顾客不满的方法 4、实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先…… 第五步：挽留客户 鼓励客户参与 一、挽留客户流程 二、挽留客户技巧 1、惯性思维法 2、假设成交法 3、赞美法 案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习 第六步：承诺服务跟踪执行 营销发掘 1、长期的跟踪产生忠诚的顾客 2、跟踪服务的六个步骤 案例：三次跟进成为忠诚顾客

查看详情>> 前言：世界已经进入了体验经济时代 1、工作就是表演 2、如何演好柜面角色 第一讲：柜面服务 一、服务理念 1、服务的概念 2、服务的目的 3、帮助的三个层面 第二讲：柜面服务营销五步法 1、笑相迎 2、礼貌问 3、及时办 4、提醒递 5、目相送 第三讲：柜面服务营销技巧 一、看——如何观察顾客 1、观察顾客的要求、角度 2、客户识别的六大关键信息 3、观察顾客的实战演练 二、听——如何倾听顾客 1、听的误区 2、听的三大原则 3、听的三步曲 4、听的回应 5、顾客客户发泄，利用倾听处理客户投诉 三、说——说的技巧 1、职业化沟通的语音、语调、语速、语气 2、语言清晰度――表达你自己 3、专业推介——FABE(介绍电子产品的技巧) 4、理财产品营销话术六要素 5、沟通的润滑剂——如何赞美顾客 6、如何处理客户异议 7、如何促成销售 8、客户引导的沟通技巧——四两拨千斤 9、达成营销之后，如何巩固销售

查看详情>> 一、什么是体验经济时代 1、体验经济与服务经济时代的区别 2、体验经济时代客户的需求 3、把工作做成表演 视频观看、案例分享 二、传统服务理念的短板 1、服务好坏归结为员工的态度与行为 2、客户不配合归结为客户的问题 3、忽略内部服务 案例分析（员工行为案例、客户沟通案例、内部服务案例） 三、服务新概念 1、提供帮助 2、创造客户良好感觉 案例分析（某工行破解高端客户少案例、业务介绍、填单、问题解答……） 四、硬件帮助 1、硬件发展潮流 2、硬件创新 案例分析（低端客户分流、高端客户层级） 五、业务帮助 1、用顾客听得懂的语言跟顾客交流 2、让顾客的需求与我们的业务发生关系 案例分析（向老年客户介绍产品、茶农存款营销之打通产业链） 六、情感帮助 1、顾客的熟人需求 2、顾客的赞美需求 案例分享（柜员张小乐、某邮储POS机营销、某农商行赞美营销）等 七、创造顾客感觉——顾客评价靠感觉 1、顾客评价来自顾客感觉 2、创造感觉的十八个小技巧 头脑风暴：创造让顾客感觉良好的技巧

查看详情>> 一、什么是网点服务营销转型 1、银行转型的概念：交易结算——服务营销 2、硬件转型： 3、软件转型： 1）服务理念与服务流程优化 2）营销理念与营销流程优化 3）管理理念与管理技能升级。 二、从单打独斗到协同营销——破解柜员不愿做营销的方法 1、柜员不愿意做营销的原因 1）三M(忙、茫、盲) 2）怕错钱 2、梳理柜面营销技巧 顺势营销+联动营销 3、搭建联动营销体系如何联动、联动工具） 1）联动岗位 2）联动工具 3）联动时机 4）联动方法 三、等候营销 1、大堂服务营销流程——服务营销七步曲 2、一句话：如何切入营销 3、巧递送：如何吸引顾客注意力 四、网点视觉营销 1、网点视觉营销系统的打造原则 2、网点LED跑屏的使用原则 3、网点荧光板与白板的使用原则 4、折页架的使用原则 5、顺势营销牌的使用原则 五、厅堂营销六步曲 1、客户识别 2、建立信任 3、激发需求 4、展示产品 5、处理异议 6、促成销售 六、营销技能——让客户需求与营销发生关系 1、活动营销 2、微信营销 3、沙龙营销 4、社区营销 5、外拓营销 6、借势营销 7、情感营销 8、整合营销 七、营销管理 1、晨会管理 1）晨会的意义 2）晨会如何提升士气 3）如何开好晨会 4）晨会流程 2、服务营销互动激励方法 1）网点互动沟通八大手势 2）便签激励 3）喜报的使用 4）网点营销计划与成果榜